Что нужно знать о тайных покупателях?

0
261

Тайный покупатель – человек, осуществляющий оценку навыков продаж и качества обслуживания. Проверка осуществляется по заранее прописанному алгоритму и незаметно записывается на диктофон. По окончанию проверки исполнитель заполняет специальную форму и отправляет ее заказчику вместе с аудиозаписью.

Зачем нужны тайные покупатели

Чаще всего, в качестве организатора тайной проверки выступают владельцы сетевого бизнеса:

  1. Банков.
  2. Супермаркетов.
  3. Торговых центров.
  4. Колл-центров.
  5. Гостиниц.
  6. Ресторанов.
  7. Туристических компаний.
  8. АЗС.
  9. Кинотеатров.
  10. Аптек.
  11. Медицинских центров.

Проверка осуществляется представителем целевой аудитории и проводится с целью оценки работы персонала. Она позволяет руководству понять, как работают сотрудники каждого отделения, когда не находятся в поле зрения начальства.

Обратите внимание! Услугой данного типа может воспользоваться как руководитель крупной сети, так и владелец нескольких магазинов. Ограничений в данном случае нет. Заказать услугу «тайный покупатель» можно
на сайте.

Услуги тайного покупателя помогут руководству компании осуществить:

  1. Оценку знаний каждого отдельного сотрудника.
  2. Сравнительный анализ конкурирующих компаний.
  3. Оценку поведения персонала.
  4. Оценку клиентоориентированности.
  5. Проверку работы сотрудников во время проведения акций, розыгрышей.
  6. Проверку соответствия разработанным стандартам.

Проверка данного типа позволяет выявить не только некомпетентность отдельных сотрудников компании, но и неполадки в работе всей системы. Своевременное устранение проблем, обнаруженных исполнителем, помогает значительно повысить эффективность работы сотрудников компании, привлечь новых клиентов и увеличить доход.

Кто может быть тайным покупателем

На роль тайного покупателя подойдет далеко не каждый желающий. Чтобы выполнить работу качественно, человек должен обладать определенными психологическими качествами, в число которых вошли:

  1. Коммуникабельность.
  2. Отсутствие стеснения при общении с незнакомыми людьми.
  3. Отсутствие страха оказаться в необычной для себя роли.
  4. Способность быстро отреагировать, если ситуация во время проверки вышла из-под контроля или возникли непредвиденные обстоятельства.

Кроме того, при получении нового заказа компания, предоставляющая данную услугу, выбирает для его исполнения наиболее подходящую кандидатуру. Так например, оценку работы сотрудников детского магазина отправят проводить взрослую женщину, которая так или иначе сталкивалась с потребностями ребенка. А вот оценку работы бара, скорее всего, проведет мужчина.

Как происходит проверка

Прежде чем приступить к выполнению проверки, исполнитель проходит специальную подготовку и получает подробную инструкцию, которая содержит в себе цели, преследуемые заказчиком. Большинство компаний дают подробные инструкции. Тайный покупатель должен запомнить каждую из поставленных перед ним задач и обратить внимание на все нюансы, при выполнении проверки.

Модель поведения тайного покупателя также определяется заказчиком. Перед исполнителем может быть поставлена задача вести себя невежливо и выводить сотрудника магазина на эмоции. Это делается с целью оценки уровня квалификации обслуживающего персонала. Каждый сотрудник должен уметь общаться с проблемными клиентами и, в данном случае, тайный покупатель станет одним из них.

Нередко встречаются ситуации, когда  покупатель вынужден проявить некоторую находчивость. Происходит это в тех случаях, когда заказчик выдвигает нестандартные требования. Перед исполнителем может быть поставлена задача определить наличие запаха алкоголя от сотрудников. Чтобы не выдать себя, сделать это нужно будет максимально аккуратно.

Во время проверки, осуществляется не только оценка поведения сотрудников, но и:

  1. Обращает внимание на внешний вид персонала.

Каждый сотрудник компании должен соблюдать дресс-код. Его несоблюдение является нарушением регламента компании.

  1. Оценивает состояние торговой точки.

Исполнитель обращает внимание на чистоту зала, выкладку товара и его наличие на витрине. При этом учитываются правила выкладки, если таковые имеются, и состояние товара.

  1. Осуществляет оценку уровня обслуживания.

Учитываются многие факторы, в том числе скорость обслуживания и умение продавца работать с клиентами. При этом его поведение может быть хамское и провоцирующие.

Обратите внимание! Заказчик может самостоятельно указать, на что обратить внимание тайному покупателю. Он выполнит все условия заказа.

Тайный покупатель поможет выявить все недостатки в работе сотрудников компании, вне зависимости от рода ее деятельности, что поможет нормализовать рабочий процесс и значительно увеличить поток клиентов. Воспользоваться услугой «Тайный покупатель» можно на сайте. Профессиональные исполнители выполнят каждую из поставленных задач и дадут ответы на все вопросы заказчика.